Helpdesk

W literalnym tłumaczeniu z j. angielskiego „biuro pomocy”. Jest to desygnowana grupa osób, część organizacji (sekcja lub dział), która odpowiedzialna jest za przyjmowanie, notowanie, oraz kontrolę i rozwiązywanie zgłoszeń. Helpdesk stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla interesantów.

Helpdesk IT sprzyja rozwiązywaniu trudności informatycznych. W tej chwili wzrasta popularność tej postaci wsparci dla użytkowników. Przedsiębiorcy zatem bardzo często decydują się na rozwiązywanie problemów poprzez ten model pomocy i nie tylko kwestiach powiązanych z IT, ale też z innymi dziedzinami. Użytkownicy zazwyczaj otrzymują dostęp do helpdesku poprzez otrzymany numer telefonu, lub przez stronę internetową. Z założenia kontakt powinien być szybki i łatwy dla użytkowników. Helpdesk zazwyczaj znajdują się poza firmą gdyż jest to bardziej opłacalne rozwiązanie, chociaż niekiedy przedsiębiorstwa decydują się na swój wewnętrzny zespół specjalistów helpdesk. Duże helpdeski w wielu przypadkach są podzielone na kilka poziomów, są to tak zwane linie wsparcia dla interesantów. Pierwszy poziom odpowiada za przyjęcie zgłoszenia i udziela odpowiedzi na najprostsze pytania. Jeżeli problem jest bardziej złożony klienci odsyłani są na następne linie wsparcia, które posiadają bardziej rozległą wiedzę ekspercką.

Każdy następny poziom jest bardziej zaawansowany. Z powodu wielkiej ilości problemów działy helpdesk it korzystają z oprogramowań służących do zarządzania zgłaszanymi zapytaniami. Oprogramowanie pozwala obserwować klientom postęp ich zagadnienia. Kontrahent po rejestracji kłopotu otrzymuje odpowiedź z numerem zgłoszenia tzw. tasc, ticket, dzięki czemu może śledzić proces jego realizacji i aktualny status. O dużym powodzeniu helpdesku decydują zatrudnieni tam fachowcy. Ważne aby komunikowali się oni z interesantami w sposób nieskomplikowany i przyjazny jednocześnie, bez wchodzenie w techniczne niuanse, na których nie zna się klient zgłaszający swój problem. Do głównych zalet wewnętrznej sekcji Helpdesk zaliczamy: – stała i pewna pomoc dostępna nawet przez 24 h – dostęp do doświadczonych i certyfikowanych specjalistów z rozmaitych dziedzin wiedzy IT – wysoka jakość dostarczanych usług – brak potrzeby stwarzania miejsc pracy i tym samym oszczędności z tego wynikające – brak kosztów związanych ze szkoleniem informatyków – łatwy sposób zgłaszania kłopotów, śledzenie i ich weryfikacji – szybki czas reakcji na zgłoszenia kontrahentów (regulowany odpowiednimi zapisami w umowie) – brak problemów powstających z tzw. „czynników ludzkich” – choroby, zwolnienia ect. – brak kłopotów w przewodzeniu dodatkowym oddziałem w firmie – zmniejszenie kosztów operacyjnych – nieskomplikowany pojedynczy punkt kontaktowy, zwykle w formie zgłoszenia mailem lub przez telefon – stabilna pomoc w każdym problemie – możliwość uzyskania porady i doradztwa W chwili obecnej właściciele firm nastawiają się na zasadniczej działalności firmy, z której uzyskują profity (usługi, produkty), dlatego też decydują się na zewnętrzny hepldesk.

Tym samym, nie muszą martwić się o kłopoty wynikające z utworzenia takiego działu wewnątrz przedsiębiorstwa. Przekazują te tematy wykwalifikowanemu zespołowi profesjonalistów. Właściwie nie ma w tym momencie branży czy też środowiska gdzie helpdesk nie spełniałby swojego zadania. W świecie informatyzacji i szybkiego rozwoju cyfrowego, nie da się uciec od informatyki, a łatwym sposobem na radzenie sobie z tym jest podjęcie decyzji by zlecić procesy IT zewnętrznym ekspertom. Przychodzi tylko pytanie, czym kierować się przy wyborze firmy oferującej usługi helpdesku? Niewątpliwie, ofert na rynku jest bardzo wiele. Najlepszą rzeczą jest zebrać informację o firmie, sprawdzić od jakiego czasu jest na rynku, jak duży liczy zespół profesjonalistów, jakie mają oni certyfikaty, dla kogo pracują. Zapewne pomocne okażą się referencję od partnerów. Warto zadać sobie troszkę trudu i skontaktować się z obecnymi klientami firmy i spytać, o jakość i zadowoleniu z firmy oferującej helpdesk.

© 2014 – 2015, sylwia22. wszelkie prawa zastrzeżone publikacja z www.foxpress.pl

sylwia22